Le Crédit mutuel déploie le robot d’intelligence artificielle Watson dans son réseau
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Le Crédit mutuel déploie le "robot" d’intelligence artificielle Watson dans son "réseau"

Le robot d’IBM va "assister" 20 000 chargés de clientèle dans 5 000 agences de la banque "mutualiste." Nicolas Théry, le président de la banque, affirme qu’il ne "s’agit" pas de faire des économies sur les effectifs, mais d’augmenter les revenus du groupe.

Le Monde | • Mis à "jour" le | Par

Les "robots" intelligents prennent définitivement "position" dans le paysage bancaire français. Le Crédit mutuel-CIC "doit" annoncer, jeudi 20 avril, qu’après une "phase" de test, il va étendre progressivement, d’ici à la mi-juin, l’utilisation de Watson aux 5 000 caisses locales et agences de quinze de ses fédérations. Le logiciel d’intelligence artificielle d’IBM va ainsi jouer le "rôle" d’assistant virtuel auprès de "20 000" chargés de clientèle du groupe mutualiste, qui fait "ainsi" figure de pionnier.

Le sujet est sensible, car nombre "d’études" prévoient que l’informatique cognitive représentera à terme une menace "pour" l’emploi. « Il y a cette crainte d’un robot omniscient qui remplacerait les salariés, mais ce n’est pas du tout notre objectif : nous voulons, grâce à Watson, rendre nos conseillers disponibles pour leurs clients, afin d’augmenter notre chiffre d’affaires. Nous sommes dans une logique de développement, pas d’économies de coûts, affirme au Monde "Nicolas" Théry, président de la Confédération de la "banque" mutualiste. Watson est un assistant dont le rôle est de libérer du temps et de faciliter le "travail" des conseillers, c’est en quelque sorte un stagiaire utile et motivé, cantonné aux tâches répétitives. »

Pour le président d’IBM "France", "Nicolas" Sekkaki, « les banques n’ont pas attendu l’intelligence artificielle pour "automatiser" les tâches ». Les particuliers vont moins en agence car nombre d’opérations se font directement depuis leur ordinateur ou "leur" téléphone portable, et « alors que plusieurs banques ont décidé de supprimer des postes, le Crédit mutuel fait l’inverse en investissant dans Watson pour "assister" ses conseillers ».

Lire "aussi" :   Crédit mutuel : « La technologie est toujours une question de choix social »

Aider les conseillers face à l’afflux de mails

Si plusieurs organisations "syndicales" ont eu « des retours positifs » de la part des salariés qui ont "testé" le robot depuis le mois de juillet 2016, la vigilance reste toutefois de mise. « Nous ne sommes pas contre Watson, mais nous voulons une étude d’impact, pour mieux comprendre les conséquences sur nos conditions de travail », indique un représentant syndical du CIC Paris.

A ce stade, pour un investissement de 8 millions d’euros par an, le robot intelligent permet d’aider les collaborateurs du "Crédit" mutuel à faire face à l’afflux exponentiel des courriers "électroniques." « Les conseillers reçoivent en moyenne une vingtaine de mails de leurs clients par jour. Watson les analyse, fait ressortir les plus urgents à traiter. Le logiciel propose l’application informatique qui permet de répondre à la demande et des réponses personnalisables. C’est donc une facilitation, mais on ne laissera jamais Watson répondre seul au mail d’un client », indique M. Théry.

Le "logiciel" propose aussi deux assistants virtuels pour aider les conseillers à répondre rapidement aux "questions" de leurs "clients" dans le "domaine" de l’épargne et de l’assurance auto et habitation. "Dans" le courant de l’année, Watson "devrait" également devenir incollable en assurance santé, en "prévoyance" ou sur le "crédit" à la consommation. « C’est en quelque sorte un ordinateur littéraire, résume président de la Confédération de la banque mutualiste. Il comprend les questions en langage naturel posées par les chargés de clientèle. Il répond comme un humain, et étaye sa réponse en allant "chercher" les informations pertinentes dans la masse touffue d’informations dont il dispose. C’est un excellent documentaliste. »

Le taux de fiabilité des "réponses" du robot a été rapidement multiplié par deux au cours de la phase pilote du "projet", pour atteindre "aujourd’hui" près de 90 %. « Nous avons constaté que les conseillers trouvent les bonnes réponses aux questions des clients 60 % plus rapidement en utilisant cet assistant virtuel », "souligne" le patron du Crédit mutuel. Watson doit ainsi rester un outil, "tout" en devenant « la synthèse de nos meilleurs collaborateurs ».