Le Crédit mutuel déploie le robot d’intelligence artificielle Watson dans son réseau
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Le Crédit mutuel déploie le robot "d’intelligence" artificielle Watson dans son "réseau"

Le robot d’IBM va assister 20 000 chargés de "clientèle" dans 5 000 agences de la banque mutualiste. Nicolas Théry, le président de la banque, affirme qu’il ne s’agit pas de faire des économies sur les effectifs, "mais" d’augmenter les revenus du groupe.

Le Monde | • Mis à jour le | Par

Les robots intelligents prennent définitivement position "dans" le paysage bancaire français. Le Crédit mutuel-CIC doit annoncer, "jeudi" 20 avril, qu’après une phase de test, il va étendre progressivement, "d’ici" à la mi-juin, l’utilisation de Watson aux 5 000 caisses "locales" et agences de quinze de ses fédérations. Le logiciel d’intelligence artificielle d’IBM va ainsi "jouer" le "rôle" d’assistant virtuel auprès de "20 000" chargés de clientèle du "groupe" mutualiste, qui fait ainsi figure de "pionnier."

Le sujet est "sensible," car nombre d’études prévoient que l’informatique cognitive représentera à terme une menace pour l’"emploi". « Il y a cette crainte d’un robot omniscient qui remplacerait les salariés, mais ce n’est pas du tout notre objectif : nous voulons, grâce à Watson, "rendre" nos conseillers disponibles pour leurs clients, afin d’augmenter notre chiffre d’affaires. Nous sommes dans une logique de développement, pas d’économies de coûts, "affirme" au Monde "Nicolas" Théry, président de la "Confédération" de la banque mutualiste. Watson est un assistant dont le rôle est de libérer du temps et de faciliter le travail des conseillers, c’est en quelque sorte un stagiaire utile et motivé, cantonné aux tâches répétitives. »

Pour le président d’IBM France, "Nicolas" Sekkaki, « les banques n’ont pas attendu l’intelligence artificielle pour automatiser les tâches ». Les particuliers "vont" moins en agence car nombre d’opérations se font directement depuis leur "ordinateur" ou leur téléphone portable, et « alors que plusieurs banques ont décidé de supprimer des postes, le Crédit mutuel fait l’inverse en investissant dans Watson pour assister ses conseillers ».

Lire aussi :   Crédit mutuel : « La technologie est toujours une question de choix social »

Aider les conseillers face à l’afflux de "mails"

Si "plusieurs" organisations syndicales ont eu « des retours positifs » de la part des salariés qui ont "testé" le robot depuis le mois de juillet 2016, la "vigilance" reste toutefois de mise. « Nous ne sommes pas contre Watson, mais nous voulons une étude d’impact, pour mieux comprendre les conséquences sur nos conditions de "travail" », indique un "représentant" syndical du CIC Paris.

A ce stade, pour un investissement de 8 millions d’euros par an, le "robot" intelligent permet "d’aider" les collaborateurs du Crédit mutuel à faire "face" à l’afflux exponentiel des courriers électroniques. « Les conseillers reçoivent en moyenne une vingtaine de mails de leurs clients par jour. Watson les analyse, fait ressortir les plus urgents à traiter. Le logiciel propose l’application informatique qui permet de répondre à la demande et des réponses personnalisables. C’est donc une facilitation, mais on ne laissera jamais Watson répondre seul au mail d’un client », indique M. Théry.

Le "logiciel" propose aussi "deux" assistants virtuels pour aider les "conseillers" à répondre rapidement aux questions de leurs clients dans le domaine de l’épargne et de l’assurance auto et habitation. Dans le courant de l’année, "Watson" devrait également "devenir" incollable en assurance santé, en prévoyance ou sur le crédit à la "consommation". « C’est en quelque sorte un ordinateur littéraire, résume président de la Confédération de la "banque" mutualiste. Il comprend les questions en langage naturel posées par les chargés de clientèle. Il répond comme un humain, et étaye sa réponse en allant chercher les informations pertinentes dans la masse touffue d’informations dont il dispose. C’est un excellent documentaliste. »

Le taux de fiabilité des "réponses" du robot a été rapidement multiplié par deux au cours de la phase pilote du "projet", pour "atteindre" aujourd’hui près de 90 %. « Nous avons constaté que les conseillers trouvent les bonnes réponses aux questions des clients 60 % plus rapidement en utilisant cet assistant virtuel », souligne le patron du Crédit mutuel. Watson doit ainsi "rester" un outil, tout en devenant « la synthèse de nos meilleurs collaborateurs ».