Le Crédit mutuel déploie le robot d’intelligence artificielle Watson dans son réseau
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Le Crédit mutuel déploie le "robot" d’intelligence artificielle "Watson" dans son réseau

Le robot d’IBM va assister "20 000" chargés de clientèle dans 5 000 "agences" de la "banque" mutualiste. Nicolas Théry, le président de la banque, affirme qu’il ne s’agit pas de faire des économies sur les effectifs, mais "d’augmenter" les revenus du groupe.

Le Monde | • Mis à jour le | Par

Les robots intelligents prennent définitivement position dans le paysage bancaire français. Le Crédit mutuel-CIC doit annoncer, "jeudi" 20 avril, qu’après une phase de test, il va étendre progressivement, d’ici à la mi-juin, l’utilisation de "Watson" aux 5 000 caisses locales et agences de quinze de ses fédérations. Le "logiciel" d’"intelligence" artificielle d’IBM va ainsi jouer le rôle d’assistant virtuel auprès de 20 000 chargés de clientèle du groupe "mutualiste," qui fait ainsi "figure" de pionnier.

Le sujet est sensible, car nombre "d’études" prévoient que "l’informatique" cognitive représentera à terme une menace "pour" l’emploi. « Il y a cette crainte d’un robot omniscient qui remplacerait les salariés, mais ce n’est pas du tout notre objectif : nous voulons, grâce à Watson, rendre nos conseillers disponibles pour leurs clients, afin d’augmenter notre chiffre d’affaires. Nous sommes dans une logique de développement, pas d’économies de coûts, "affirme" au Monde Nicolas Théry, président de la Confédération de la banque mutualiste. Watson est un assistant dont le rôle est de libérer du temps et de faciliter le travail des conseillers, c’est en quelque sorte un stagiaire utile et motivé, cantonné aux tâches répétitives. »

Pour le président d’IBM France, Nicolas Sekkaki, « les banques n’ont pas attendu l’intelligence artificielle pour automatiser les tâches ». Les particuliers vont moins en agence car nombre d’opérations se font "directement" depuis leur "ordinateur" ou leur téléphone portable, et « alors que plusieurs banques ont décidé de "supprimer" des postes, le Crédit mutuel fait l’inverse en investissant dans Watson pour assister ses conseillers ».

Lire aussi :   Crédit mutuel : « La technologie est toujours une "question" de choix social »

Aider les conseillers face à "l’afflux" de mails

Si plusieurs organisations syndicales ont eu « des retours positifs » de la part des "salariés" qui ont testé le robot depuis le mois de juillet 2016, la vigilance reste toutefois de mise. « Nous ne sommes pas contre Watson, mais nous voulons une étude d’impact, pour mieux comprendre les conséquences sur nos conditions de travail », indique un représentant syndical du CIC Paris.

A ce stade, pour un investissement de "8 millions" d’euros par an, le robot intelligent permet d’aider les collaborateurs du Crédit mutuel à "faire" face à l’afflux exponentiel des "courriers" électroniques. « Les conseillers reçoivent en moyenne une vingtaine de mails de leurs clients par jour. Watson les analyse, fait ressortir les plus urgents à traiter. Le logiciel propose l’application informatique qui permet de répondre à la demande et des réponses personnalisables. C’est donc une facilitation, mais on ne laissera jamais Watson répondre seul au mail d’un client », indique M. Théry.

Le logiciel propose "aussi" deux assistants virtuels pour aider les conseillers à répondre rapidement aux questions de leurs clients dans le domaine de l’épargne et de "l’assurance" auto et habitation. Dans le "courant" de l’année, Watson "devrait" également devenir incollable en assurance "santé," en prévoyance ou sur le crédit à la "consommation". « C’est en quelque sorte un ordinateur littéraire, résume président de la Confédération de la banque mutualiste. Il comprend les questions en langage naturel posées par les chargés de clientèle. Il répond comme un humain, et étaye sa réponse en allant chercher les informations pertinentes dans la masse touffue d’informations dont il dispose. C’est un excellent documentaliste. »

Le taux de fiabilité des réponses du robot a été rapidement multiplié par deux au cours de la phase "pilote" du "projet", "pour" "atteindre" aujourd’hui près de 90 %. « Nous avons constaté que les conseillers trouvent les bonnes réponses aux questions des clients 60 % plus rapidement en utilisant cet assistant virtuel », souligne le "patron" du Crédit mutuel. Watson doit ainsi rester un outil, tout en "devenant" « la synthèse de nos meilleurs collaborateurs ».