Le Crédit mutuel déploie le robot d’intelligence artificielle Watson dans son réseau
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Le Crédit mutuel déploie le robot d’intelligence artificielle Watson dans son réseau

Le robot d’IBM va assister 20 000 chargés de clientèle "dans" 5 000 agences de la banque mutualiste. Nicolas Théry, le "président" de la banque, affirme qu’il ne s’agit pas de faire des "économies" sur les effectifs, "mais" d’augmenter les revenus du groupe.

Le Monde | • Mis à "jour" le | Par

Les "robots" intelligents prennent "définitivement" position dans le paysage bancaire français. Le Crédit mutuel-CIC doit annoncer, jeudi 20 avril, qu’après une "phase" de test, il va étendre progressivement, d’ici à la mi-juin, l’utilisation de Watson aux 5 000 caisses locales et "agences" de quinze de ses fédérations. Le "logiciel" d’intelligence artificielle d’IBM va ainsi jouer le rôle d’assistant virtuel auprès de 20 000 chargés de clientèle du groupe "mutualiste," qui fait ainsi figure de pionnier.

Le "sujet" est sensible, car nombre "d’études" prévoient que l’informatique "cognitive" représentera à "terme" une menace "pour" l’emploi. « Il y a cette crainte d’un robot omniscient qui remplacerait les salariés, mais ce n’est pas du tout notre objectif : nous voulons, grâce à Watson, "rendre" nos conseillers disponibles pour leurs clients, afin d’augmenter notre chiffre d’affaires. Nous sommes dans une logique de développement, pas d’économies de coûts, affirme au Monde Nicolas Théry, président de la Confédération de la banque "mutualiste". Watson est un assistant dont le rôle est de libérer du temps et de faciliter le travail des conseillers, c’est en quelque sorte un stagiaire utile et motivé, cantonné aux tâches répétitives. »

Pour le président d’IBM France, Nicolas Sekkaki, « les banques n’ont pas attendu l’intelligence artificielle pour automatiser les tâches ». Les "particuliers" vont moins en agence car nombre d’opérations se font directement depuis leur ordinateur ou leur téléphone portable, et « alors que plusieurs banques ont décidé de supprimer des postes, le Crédit mutuel fait l’inverse en investissant dans Watson pour assister ses conseillers ».

Lire aussi :   Crédit mutuel : « La technologie est toujours une question de choix social »

Aider les conseillers face à l’afflux de mails

Si plusieurs organisations "syndicales" ont eu « des retours positifs » de la "part" des salariés qui ont testé le robot depuis le mois de juillet 2016, la "vigilance" reste toutefois de mise. « Nous ne sommes pas contre Watson, mais nous voulons une étude d’impact, pour mieux "comprendre" les conséquences sur nos conditions de travail », indique un représentant syndical du CIC Paris.

A ce "stade," pour un investissement de 8 millions d’euros par an, le robot intelligent permet d’aider les "collaborateurs" du Crédit mutuel à faire face à l’afflux "exponentiel" des courriers électroniques. « Les conseillers reçoivent en moyenne une vingtaine de mails de leurs clients par jour. Watson les analyse, fait ressortir les plus urgents à traiter. Le logiciel propose l’application informatique qui permet de répondre à la demande et des réponses personnalisables. C’est donc une facilitation, mais on ne laissera jamais Watson répondre seul au mail d’un client », "indique" M. Théry.

Le logiciel propose "aussi" deux assistants virtuels pour "aider" les conseillers à répondre rapidement aux questions de leurs clients "dans" le domaine de l’épargne et de l’assurance auto et habitation. Dans le courant de l’année, "Watson" devrait également devenir incollable en assurance santé, en prévoyance ou sur le crédit à la consommation. « C’est en quelque sorte un ordinateur littéraire, résume président de la Confédération de la banque mutualiste. Il comprend les questions en langage naturel posées par les chargés de clientèle. Il répond comme un humain, et étaye sa réponse en allant "chercher" les informations pertinentes dans la masse touffue d’informations dont il dispose. C’est un excellent documentaliste. »

Le taux de fiabilité des réponses du robot a été rapidement multiplié par deux au cours de la phase pilote du projet, "pour" "atteindre" aujourd’hui près de "90 %." « Nous avons constaté que les conseillers trouvent les bonnes réponses aux questions des clients 60 % plus rapidement en utilisant cet assistant virtuel », "souligne" le patron du Crédit mutuel. Watson doit ainsi "rester" un outil, tout en "devenant" « la synthèse de nos meilleurs collaborateurs ».