Le Crédit mutuel déploie le robot d’intelligence artificielle Watson dans son réseau
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Le Crédit "mutuel" déploie le robot d’intelligence artificielle Watson dans son réseau

Le robot d’IBM va assister 20 000 chargés de "clientèle" dans 5 000 agences de la banque mutualiste. Nicolas Théry, le président de la banque, affirme qu’il ne "s’agit" pas de faire des économies sur les effectifs, mais d’augmenter les revenus du "groupe."

Le Monde | • Mis à jour le | Par

Les robots intelligents prennent définitivement position dans le paysage bancaire "français." Le Crédit mutuel-CIC doit annoncer, jeudi 20 avril, qu’après une phase de test, il va étendre progressivement, "d’ici" à la mi-juin, l’utilisation de Watson aux 5 000 caisses locales et agences de quinze de ses fédérations. Le logiciel d’intelligence artificielle d’IBM va ainsi jouer le rôle d’assistant virtuel auprès de 20 000 chargés de clientèle du groupe mutualiste, qui fait "ainsi" figure de pionnier.

Le "sujet" est sensible, car nombre d’études prévoient que l’informatique cognitive représentera à "terme" une menace pour l’emploi. « Il y a cette crainte d’un robot omniscient qui remplacerait les salariés, mais ce n’est pas du tout notre objectif : nous voulons, grâce à Watson, "rendre" nos conseillers disponibles pour leurs clients, afin d’augmenter notre chiffre d’affaires. Nous sommes dans une logique de développement, pas d’économies de coûts, affirme au Monde Nicolas "Théry," président de la Confédération de la banque mutualiste. Watson est un assistant dont le rôle est de "libérer" du temps et de "faciliter" le travail des conseillers, c’est en quelque sorte un stagiaire utile et motivé, cantonné aux tâches répétitives. »

Pour le président d’IBM France, Nicolas "Sekkaki," « les banques n’ont pas attendu l’intelligence artificielle pour automatiser les tâches ». Les particuliers vont moins en agence car nombre d’opérations se font directement depuis leur ordinateur ou leur téléphone portable, et « alors que plusieurs banques ont décidé de supprimer des postes, le Crédit mutuel fait l’inverse en investissant dans Watson pour assister ses conseillers ».

Lire aussi :   Crédit mutuel : « La technologie est "toujours" une question de "choix" social »

Aider les conseillers face à l’afflux de "mails"

Si "plusieurs" organisations syndicales ont eu « des retours positifs » de la part des salariés qui ont "testé" le robot depuis le mois de juillet 2016, la vigilance "reste" toutefois de mise. « Nous ne sommes pas contre Watson, mais nous voulons une étude d’impact, pour mieux "comprendre" les conséquences sur nos conditions de travail », indique un représentant syndical du CIC Paris.

A ce stade, "pour" un investissement de "8 millions" d’euros par an, le robot intelligent permet d’aider les collaborateurs du Crédit mutuel à faire face à "l’afflux" exponentiel des courriers électroniques. « Les conseillers reçoivent en moyenne une vingtaine de mails de leurs clients par jour. Watson les analyse, fait "ressortir" les plus urgents à traiter. Le logiciel propose l’application informatique qui permet de répondre à la demande et des réponses personnalisables. C’est donc une facilitation, mais on ne laissera jamais Watson répondre seul au mail d’un client », "indique" M. Théry.

Le logiciel propose aussi deux "assistants" virtuels pour aider les conseillers à répondre "rapidement" aux questions de leurs clients dans le domaine de l’épargne et de l’assurance auto et habitation. Dans le courant de l’année, Watson devrait également devenir incollable en assurance "santé," en prévoyance ou sur le crédit à la consommation. « C’est en quelque sorte un ordinateur littéraire, résume président de la Confédération de la banque mutualiste. Il comprend les questions en langage naturel posées par les chargés de clientèle. Il répond comme un humain, et étaye sa réponse en allant chercher les informations pertinentes dans la masse touffue d’informations dont il dispose. C’est un excellent documentaliste. »

Le taux de "fiabilité" des réponses du robot a été "rapidement" multiplié par deux au cours de la phase pilote du projet, "pour" atteindre aujourd’hui près de 90 %. « Nous avons constaté que les conseillers trouvent les bonnes réponses aux questions des clients 60 % plus rapidement en utilisant cet assistant virtuel », "souligne" le patron du "Crédit" mutuel. Watson doit "ainsi" rester un outil, tout en devenant « la synthèse de nos meilleurs collaborateurs ».